Io non vorrei mettere in fila post in cui mi lamento di disservizi, ma tant’è, e ironia della sorte succede proprio nel periodo in cui sto studiando marketing, il modo per competere con successo. Pare quasi che gli episodi si radunino tutti proprio per darti la perfetta dimostrazione che molto di quello che sta sui libri è fantasia (anche se per il marketing non avevo bisogno di prove per crederlo…)

Prova empirica: ieri si rompe il frigo di casa. Aiuto, la roba si scongela! Chiamiamo il tecnico, dice che si è rotto il motore e che la riparazione costa almeno 300€. A conti fatti conviene di più comprarne uno nuovo e via di corsa al negozio per l’acquisto di necessità.

Alla fine la scelta cade su un frigorifero della Bosch.

Il rivenditore autorizzato (una famosissima catena che comincia con E e finisce con uronics) incassa subito il pagamento e ci consegna il prodotto l’indomani mattina (cioè oggi).

Arriva l’addetto, uno straniero. Con questo non voglio dire che m’importa della nazionalità, ma il fatto che non conosca bene l’italiano mi pare ahimé degno di nota. Posiziona il frigo, attacca la spina, regola la temperatura al livello 3 (l’intermedio di una scala da 1 a 5) e se ne va senza altre chiacchiere.

Senonché al frigorifero nuovo pare che non gli passi nemmeno per l’anticamera della ventola di cominciare a freddare. Dentro la temperatura è uguale a fuori, ma ciò che più ci preoccupa è che non si sente alcun rumore (ma il motore c’è?). Dopo un po’ proviamo con l’infallibile metodo ortodosso: stacchiamo e riattacchiamo la presa. Niente.

Impanicati per il cibo e scazzati per l’inefficienza, a forza di consultarlo impariamo a memoria il libretto delle istruzioni. Ci sono scritte le stesse identiche (poche) cose che l’addetto ha messo in pratica.

Vado sul sito della Bosch per vedere se c’è un maggior dettaglio del modello, un faq, magari addirittura un contatto per inviare le proprie domande e ricevere una prima pallida e intuitiva assistenza online. Nulla di tutto ciò (stupida io a pensarlo!)

Ritelefoniamo al rivenditore per avere assistenza. Solo adesso il frigo comincia a fare il tipico brusio (paura, eh?). Arriva il tecnico, stavolta italiano, anzi romanissimo. L’oracolo sapete qual è?

No no, niente di anomalo, il frigorifero sta funzionando, solo che ha bisogno di almeno 48 ore per arrivare a temperatura…

Ci scusi per il disturbo, arrivederci e grazie.

Fermo restando che non s’è mai sentito di un frigorifero che ha bisogno di ben 2 giorni per entrare a regime (dice che è per il fatto che usa un gas particolare… boh), dico:

  1. MA TU MALEDETTISSIMA CASA PRODUTTRICE LO VUOI SPECIFICARE SUL LIBRETTO CHE C’E’ BISOGNO DI 48 ORE PER ARRIVARE IN TEMPERATURA???
  2. E VISTO CHE SEI UNA MULTINAZIONALE, VUOI ALMENO APRIRE UN CANALE DI COMUNICAZIONE CON I CLIENTI SUL TUO SITO???
  3. E TU CATENA DI DISTRIBUZIONE, QUANDO MANDI GLI ADDETTI VUOI ISTRUIRLI DICENDO LORO QUALI SONO LE INFORMAZIONI CHE DEVONO DARE AL CLIENTE???

… e poi sui libri di marketing leggi che:

“oggi gran parte della competizione tra imprese si è spostata sui servizi associati al prodotto, che sono quelli che permettono di differenziare l’offerta da quella dei concorrenti e che creano maggior valore”

“le imprese devono concentrarsi sulla comunicazione con i clienti, ricevere da questi informazioni e feedback preziosi per avvicinare meglio l’offerta ai loro bisogni e competere con maggior successo”

“la gestione della distribuzione è un processo chiave per il successo di un prodotto, molto spesso è in questa fase che un prodotto si arricchisce o al contrario riduce il valore che i clienti percepiranno”

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